perdre un client avec des processus mal étudiés

multepass est un web marchand à peu près correct. J'y achète un APN (> 1000 €) pour faire de la photo "pro".

il est livré sans son objectif - après 20 j de messages et autres email je reçois un désinvolte, "on ne comprend pas le probleme, vous n'avez qu'à tout renvoyer" - j'ai tout renvoyé et j'ai demandé le remboursement pour acheter ailleurs.

Désinvolture pour traiter un problème simple : "où est le zoom manquant" ?

Dans cet incident de CRM, on peut identifier le problème de fond : procédure mal étudiée et mal paramétrée dans le logiciel de suivi par ailleurs excellent. D'un point de vue CRM, voici ce qui est arrivé :

Le cas de livraison incomplète est mal géré et surtout les informations critiques ne sont pas correctement remontées.

• soit la personne du SAV a traité mon cas avec la plus totale désinvolture : en ce cas les stats d'échec de vente devraient identifier ce type de comportement néfaste aux ventes. Cette personne aura plus d'échecs que la moyenne des autres.

• soit le back office CRM remonte mal la compréhension des problèmes et il se passe n'importe quoi au SAV ensuite : perte de temps, d'argent, de client et d'image.

conclusions :
un CRM demande du temps et de l'attention. Nous avons appris que MultePass a commandé une enquête pour comprendre pourquoi des clients fuyaient (détectable par le nombre d'annulation, les désabonnements des clients de la newsletter etc.)

Un autre outil permet de gérer les informations humaines, commerciales, marketing : l'intégration de processus (dont les RH Ressources humaines) hétérogènes en une seule entité virtuelle sur laquelle on peut lancer des requêtes. Une telle optimisation permet de détecter des anomalies. Le CRM regroupe les informations commerciales. Le SIRH (SI RH) Système d'Information des Ressources Humaines) regroupe les informations de tous les processus RH. Tout étant en base de données structurées et inter - opérables, on peut corréler des informations CRM, marketing et humaines pour optimiser le fonctionnement et le management de l'entreprise : le bon profil, au bon poste, au bon timing (et avec le bon responsable !)

Captor - édite ce type de logiciel ressources humaines (SIRH etc.) et de gestion des temps

N'hésiter pas à me contacter pour toute question ou remarque via le formulaire de contact du site : http://www.developpezvosventes.com/nous_contacter.htm

Perdre de la marge inutilement

Il existe des bons de remise pour pousser les ventes : Gagnez -5€ si vous achetez pour 30 €minimum et autres formules.
Certes, un tel bon de remise peut aider à déclencher un achat spontané

Le problème : donner une remise à un client qui allait acheter quoiqu'il en soit. L'auteur du bon de remise perd de la marge inutilement.

Comment proposer une remise à quelqu'un qui ne comptait pas acheter et ainsi essayer de le pousser à acheter chez vous plutôt qu'ailleurs ?

En effectuant des remises et offres promotionnelles contextuelles en temps réel. Ce qui implique d'utiliser Internet.

Voilà une première approche

• toute direction générale a, normalement, son plan d'objectifs des ventes : par produit, par gamme, par zone géographique, par profil de consommateurs etc. Elle dispose de ces chiffres accompagnés de paramètres comme les volumes, les prix de revient fonction des quantités produites ... Bref un joli système d'équations pas si complexe que cela à gérer.
  
• toute direction a ses stats de vente : combien, quand, à qui ...
• en mettant en face ces 2 groupes de données on obtient après un triatement adéquat à qui il faut faire des offres promotionnelles, quand, pendant combien de temps et de combien en % de remise.
  
• Si vous n'avez pas compris, contactez moi, vous perdez de l'argent - votre back office commercial n'est pas au point :)
  

Pousser une offre promotionnelle se fait par email, newsletter (emailing), panier (le caddy sur le site WEB), bon de remise déposé dans les colis livrés entre autre exemples.

un exemple : isodisnatura.com, référence détaillée dans http://www.developpezvosventes.com/references.htm

Ce site utilise un back office "offre promotionnelle temps réel".

Autre cas mais inverse : la perte de marge apparente.

Les abonnements presse à prix réduits

Vous pouvez constater que de TF1 en passant par les site de vente en ligne type cdiscount et auchan, il y a de nombreuses offres d'abonnement à des magazines à -30 jusque - 70%
Pourquoi un éditeur de journaux, presse, magazines ferait il cela ? Il vend à un tarif de disons 100 euros / an l'abonnement aux 10 numéros publiés dans l'année ce qui correspond à une réduction de 33% par rapport au prix au numéro en kiosque de 150 euros. OK.

Ces sites spécialisés vendent le même abonnement du même magazine sur, disons 2 ans au lieu de un, à -50%, soit 150 euros les 2 années. Et l'éditeur de presse laisse faire. Il rémunère même en fait les vendeurs d'abonnements. Y aurait il de la marge perdue ?

Non. En fait, c'est une classique découpe en segments. L'éditeur de magazines ou de presse vend en direct ses abonnements relativement cher. Les abonnés, habitués ou peu soucieux de se prendre la tête pour pour économiser quelques euros, renouvellent leurs abonnements au prix le plus cher. Les amateurs de bonnes affaires eux, cherchent le prix le moins cher possible, quitte à rallonger la durée d'abonnement, et quitte à chercher le site le moins cher sur une offre et un magazine donné. Ainsi le magazine touche à différents prix les différents segments de population. Anecdote un magazine d'actualité très connu, Le Point, est vendu moins cher de 75% en kiosque en Algérie qu'en France !! C'est dire la marge de manœuvre en commercialisation des magazines d'actualités. Un autre titre de presse d'actualités : Le Monde est réputé pour son coût. Désormais (cliquez pour voir) l'abonnement Le Monde est disponible via des sites web où le coût est diminué. Il suffit de chercher un peu pour trouver un abonnement de presse ou magazine moins cher que chez l'éditeur du titre.

qui suis je ?

Je donne des cours de marketing, de management d'équipe et de commercial via des organismes de formation ou en direct selon les besoins du client.

Mes prestations portent sur toutes les actions qui développent les ventes et améliorent les marges.

- monkey management
- management par les objectifs
- Gestion de projet et PERT / GANTT
- Référencement efficace sur Google
- conception de site Internet immédiatement opérationnel pour un référencement efficace sur Google

plus d'info sur

www.DeveloppezVosVentes.com

Perdre un client bêtement - exemple

J'ai besoin d'acheter du parquet. Je décide de faire une pièce de la maison avant d'acheter la quantité nécessaire pour refaire tout l'étage. Le vendeur Leroy Merlin me recommande Pergo (suédois). OK : j'achète. Mais il faut des plinthes : "pas de problème, j'en attends 50 assorties "

3 semaines après, toujours pas de plinthe. Le vendeur (le même) : "on n'est pas responsable du non respect de livraison d'un fournisseur"

Je contacte Pergo France :
1 - même pour une plinthe, Pergo France livre tout magasin qui en a besoin. Aucune demande faite par mon vendeur ne leur a été notifiée.
2 - la référence choisie par mon vendeur est fausse : ce n'est pas la bonne teinte !
3 - j'obtiens les coordonnées d'un autre revendeur Pergo - les plinthes 40% moins cher et qualité pro.

Les commerciaux doivent aussi connaître les processus d'appro en plus des gammes de produits et de leurs accessoires - ou avoir des outils d'aide à la vente et au suivi des processus pour les aider à éviter les erreurs et à perdre des clients

Une de mes référence en cosmétique et produits de beauté : DONICE BEAUTY SYSTEM , rouge à lévres, poudre, poudriers, fard etc.

D'autre part, en cosmétiques, de la conception à la production à façon de maquillage, rouge à lévres et autres produits esthétiques et de beauté, HILD international, cosmétique, fabrication et conditionnement à façon.