27 septembre 2007

#2 processus et tâches - vente marketing et autres

Mais que vient faire la conception de processus et de tâche dans un site où on aborde les points liés à l'amélioration des ventes ?
C'est simple :
  • marketing et vente sont constitués de processus qui, réunis ensemble, permettent l'exécution de tâches
  • améliorer ces processus, c'est améliorer les ventes
  • faciliter la vie des collaborateurs c'est obtenir d'eux un meilleur travail
  • satisfaire au travail les collaborateurs c'est se doter d'outils capables de les impliquer et de les motiver. Ce qui va améliorer les ventes là aussi !
Donc oui, il y a quelque chose à regarder là dessus pour développer les ventes, pour améliorer les marges etc.

Regardons l'existant dans les PME moyennes :
- le temps homme consacré à des tâches "subalternes" n'est pas réellement optimisé. Le travail se fait mais le temps n'est pas optimisé et l'éventuelle créativité de l'employé n'a guère de possibilité de s'exprimer. Donc 2 sources de gaspillages

un exemple : lors de la création d'un compte dans une agence, l'employé demande
  • justificatifs de domicile et papier identité : OK
  • il saisit sur papier ces informations en plus des photocopies : OK
  • il saisit sur informatique ces même informations : tiens, double saisie ?
  • il re saisit ces même informations sur informatique pour une annexe au contrat liée à une option : 3 ième saisie de la même chose !
  • c'est l'heure de pointe, toutes les agences du réseau tirent sur l'informatique en même temps : les temps de réponse s'en ressentent et on attend que les traitements se finissent pour disposer de tous les reçus et autres papiers émis quand le compte est actif.
  • Tout est Ok, on peut s'en aller.
Durée totale : 8 à 10 mn - pendant ce temps des clients attendent derrière moi.
si cela les saoule d'attendre, ils iront ailleurs et le chiffre lié à leurs dépenses avec !

En fait, si le processus était :
  • saisie sur informatique des informations
  • impression des contrats et annexes - en parallèle photocopie des justificatifs et CI
  • signatures des 2 documents imprimés
  • la durée aurait été de 2 /3 mn au lieu de 8
En heure de pointe cela fait mal aux revenus ! la perte de client est non négligeable pour un processus mal conçu. Sans compter que le personnel est payé pour saisir inutilement, attendre la saisie par le client sur des formulaires papier, attendre le bon vouloir de l'informatique pour exécuter sa tâche. Autant dire qu'il est payé pour faire des choses inutiles !

Peu de directeurs commerciaux observent les pertes de temps et d'énergie inutiles de leurs collaborateurs.

Pourquoi en arrive t on là ? parce que les papiers et procédures sont demandées et mises en place par des services différents qui se moquent éperdument de la productivité et de l'efficience des employés :
- le juridique blinde : tout doit être saisis, écris manuellement par le client même si la loi ne l'exige pas.
- l'informatique : on gère le contrat d'un côté et l'annexe parachutée par un autre service sera géré d'un autre côté, donc on fait 2 formulaires informatiques différents et gérés chacun de son côté !

Des noms de qui osent ainsi procéder ? Allez, j'en lâche un, un seul. Le dernier qui m'a fait le coup est CarGlass : ceux qui réparent les impacts dans les pare brises.

Exceptionnel - dénoncez ceux qui gaspillent le temps de leurs clients et de leurs employés ici même en commentant ce post ! Merci