04 octobre 2005

perdre un client avec des processus mal étudiés

multepass est un web marchand à peu près correct. J'y achète un APN (> 1000 €) pour faire de la photo "pro".

il est livré sans son objectif - après 20 j de messages et autres email je reçois un désinvolte, "on ne comprend pas le probleme, vous n'avez qu'à tout renvoyer" - j'ai tout renvoyé et j'ai demandé le remboursement pour acheter ailleurs.

Désinvolture pour traiter un problème simple : "où est le zoom manquant" ?

Dans cet incident de CRM, on peut identifier le problème de fond : procédure mal étudiée et mal paramétrée dans le logiciel de suivi par ailleurs excellent. D'un point de vue CRM, voici ce qui est arrivé :

Le cas de livraison incomplète est mal géré et surtout les informations critiques ne sont pas correctement remontées.
  • soit la personne du SAV a traité mon cas avec la plus totale désinvolture : en ce cas les stats d'échec de vente devraient identifier ce type de comportement néfaste aux ventes. Cette personne aura plus d'échecs que la moyenne des autres.
  • soit le back office CRM remonte mal la compréhension des problèmes et il se passe n'importe quoi au SAV ensuite : perte de temps, d'argent, de client et d'image.
conclusions :
un CRM demande du temps et de l'attention. Nous avons appris que MultePass a commandé une enquête pour comprendre pourquoi des clients fuyaient (détectable par le nombre d'annulation, les désabonnements des clients de la newsletter etc.)

Un autre outil permet de gérer les informations humaines, commerciales, marketing : l'intégration de processus (dont les RH Ressources humaines) hétérogènes en une seule entité virtuelle sur laquelle on peut lancer des requêtes. Une telle optimisation permet de détecter des anomalies. Le CRM regroupe les informations commerciales. Le SIRH (SI RH) Système d'Information des Ressources Humaines) regroupe les informations de tous les processus RH. Tout étant en base de données structurées et inter - opérables, on peut corréler des informations CRM, marketing et humaines pour optimiser le fonctionnement et le management de l'entreprise : le bon profil, au bon poste, au bon timing (et avec le bon responsable !)

Captor - édite ce type de logiciel ressources humaines (SIRH etc.) et de gestion des temps

N'hésiter pas à me contacter pour toute question ou remarque via le formulaire de contact du site : http://www.developpezvosventes.com/nous_contacter.htm

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